卖家被“仅退款”逼疯 消保委建议建立商家申诉处理机制

近日，《追踪仅退款的人》一文从商家视角反映仅退款模式的困境引发热议。随后，话题“仅退款动了谁的奶酪”登上微博热搜。

一方面，部分平台没有了解纠纷具体情况，不经过商家同意就向消费者发送“仅退款”通知，导致部分商家责任在尚未明确的前提下就损失了货款和产品。

另一方面，也有商家表示产品如果有质量问题，他们可以凭借问题产品和厂家或者上游商家索赔，但是仅退款政策给他们带来了一定的麻烦。

此外，部分职业“薅羊毛”群体，恶意利用该规则以获利，致使部分商家损失严重。

对此，江苏消保委认为，“仅退款”是对传统售后模式的创新和提升，需要平台、商家和消费者共同努力维护。

一般情况下，商家和消费者成立买卖合同，消费者如果申请退款，就有义务返还货物。但是有部分平台在争议解决条款中约定，如果系统作出退款决定而卖家需要追回货物的，平台可以不受理纠纷而要求买卖双方自行寻求合法解决途径。

此举，无疑是将仅退款的责任和成本完全转嫁到消费者和商家。如果未经商家确认，就开启仅退款售后模式，在商家认为自己有必要追回货物时，只能“千里追踪”消费者，而消费者也会认为自己的消费安全没有保障，反而降低消费体验。

《电子商务法》第32条和35条规定，电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。

江苏省消保委建议，平台应当承担起治理责任，一方面可以事先允许商家在上架产品时或者售后处理时确认是否开启“仅退款”模式；另一方面，建立商家申诉处理机制，充分吸收商家和消费者意见，平衡双方利益。

此外，平台在运用技术手段判断是否使用“仅退款”模式时，也应当综合考虑商家和消费者信用，避免误伤。